Happy Or Not – oddajemy głos w ręce pasażerów

W 2015 roku zakończymy najważniejsze inwestycje realizowane w ramach największego w historii pyrzowickiego lotniska programu rozbudowy infrastruktury liniowej i kubaturowej. W czwartek 28 maja br. do użytku oddamy nową drogę startową, w lipcu nową płytę do odladzania, nową płytę postojową dla samolotów cargo oraz terminal przylotowy. Trwa także budowa nowego terminalu cargo, która zakończy się w II kwartale 2016 roku. Duże i w istotny sposób poprawiające możliwości operacyjne lotniska inwestycje to jedno, z drugiej strony ciągle staramy się poprawiać standard obsługi osób przylatujących i odlatujących z Pyrzowic.

Głos naszych klientów jest dla nas niezwykle istotny dlatego w najważniejszych strefach terminali, jako pierwsze lotnisko w Polsce, wprowadziliśmy system badania poziomu satysfakcji klientów HappyOrNot^®. System jest niezwykle popularny na świecie, używa go prawie 1000 firm handlowych i usługowych w 40 krajach, wśród nich m.in. IKEA, Office Depot, Domino´s Pizza, Sodexo, ISS, Securitas, Carrefour, GE Healthcare, Ochsner Health System, NHS, ponad 40 lotnisk i takie linie lotnicze jak Emirates, Turkish Airlines, SAS, DHL oraz setki innych międzynarodowych i globalnych liderów przemysłowych oraz organizacje publiczne.

HappyOrNot^® umożliwia klientom terminali ocenianie jakości kontroli pasażerskiej oraz jakości obsługi w poszczególnych strefach lotniska. Badanie przeprowadzone jest w sposób intuicyjny dla klienta, a jednocześnie daje nam rzetelne wyniki. System oparty jest na bezprzewodowych konsolach, których pulpit wyposażony jest tylko w cztery duże przyciski – emotikony, za pomocą których klient może odpowiedzieć na załączone pytanie i określić stopień swojego zadowolenia. Na wszystkie pytania klient odpowie natychmiastowo, bez ankietera i w pełni anonimowo naciskając jeden z czterech zachęcających do wciśnięcia guzików. Wszystkie dane zebrane za pomocą HappyOrNot^® są przechowywane w chmurze i dostępne w formie gotowych raportów w panelu użytkownika lub wysyłanych za pomocą e-maila.

Nasi klienci oceniają najważniejsze z perspektywy jakości obsługi obszary działania lotniska tj. odprawę biletowo-bagażową, kontrolę bezpieczeństwa, jakość obsługi w salonikach business-lounge oraz stan toalet. Dzięki systemowi uzyskujemy cenne informacje dotyczące codziennego funkcjonowania terminalu. Przykładowo wiemy w jakim okresie dnia najlepiej, a w jakim najgorzej oceniana jest jakość kontroli bezpieczeństwa. Dzięki temu możemy firmie przeprowadzającej kontrolę bezpieczeństwa wskazać gorzej oceniane momenty dnia i na podstawie obiektywnych danych żądać poprawy.

Raporty generowane są codziennie, dostępne są także tygodniowe i miesięczne podsumowania. Po czterech miesiącach funkcjonowania systemu, możemy stwierdzić, że jest to efektywne narzędzie, które daje nam dodatkową wiedzę umożliwiającą nieustanną poprawę świadczonych usług. Pod koniec marca znajdziecie na naszym blogu podsumowanie wyników badań po pierwszych pięciu miesiącach funkcjonowania systemu.

Tymczasem zachęcamy Was do oceniania usług świadczonych na terminalach poprzez system HappyOrNot^®. Zapewniamy, że głęboko wczytujemy się w wyniki badań i wyciągamy z nich wnioski. Zależy nam na tym, żebyście chętnie wracali do Katowice Airport.

Tekst i zdjęcia: Piotr Adamczyk, PR Katowice Airport